تحسين تجربة المستخدم من اهم المماراسات في عالم التسويق الرقمي.
تجربة المستخدم واحدة من أهم المصطلحات في عالم التسويق الإلكتروني، لأنها ببساطة هي الفيصل الذي سيحدد إذا ما كان العميل سيعود لك مرة أخرى أم لا، والعميل في أي نوع من أنواع التجارة؛ إلكترونية أو تقليدية هو العنصر الأساسي الذي يؤدي إلى نجاح العمل ككل، وبالتالي تعمل الشركات على وضع أهدافها واستراتيجياتها في البيع والتسويق وكافة المراحل الأخرى بداية من الإنتاج وحتى التوزيع بناء على هذا العميل، ومهما كان مجال عملك، السلعة أو الخدمة التي تقدمها تأكد أنك بحاجة إلى فهم تجربة المستخدم وكيف يمكنك تحسينها.
ما هي تجربة المستخدم؟
تجربة المستخدم هي الانطباع أو الشعور الذي يصل إلى العميل عند تفاعله مع مشروعك أو أحد ممثلي خدمة العملاء لديك، وبناء على تجربة العميل يتم تحديد إذا ما كان العميل سيتسمر في رحلة الشراء أو سيتوقف ويبحث عن مقدم أخر للخدمة، ومع زيادة التنافسية الكبيرة في الوقت الحالي أصبح الاهتمام بتجربة العميل مسألة لا فرار منها.
لماذا تعتبر تجربة المستخدم مهمة؟
حسنًا يجب أن تعي أن العملاء في الوقت الحالي يفضلون التسوق عبر الأنترنت، أو حتى القيام بعمليات البحث والاستطلاع لمعرفة مقدمي خدمة ما، فالأنترنت مجاني ويوفر العديد من الخيارات التي تخدم أهداف العميل، ويعد فرصة ممتازة للمفاضلة بين الأسعار والخدمات المتاحة، ولهذا يجب أن تستغل الفرصة لكي تعطي العميل أفضل تجربة مستخدم، خاصة بعد أن تعرف أن حسب الاستطلاعات يتوقف أكثر من 80% من العملاء عن الشراء من موقع أو شركة ما بسبب تجربة مستخدم سلبية، وذلك لأن العميل أثناء البحث والتنقيب لديه النية في الشراء ولكنه ينتظر خدمة عملاء استثنائية وحين لا يحصل عليها يتجنب عملية الشراء تمامًا.
لذا يمكننا القول أن العامل الأساسي الذي سيساعدك في التميز على منافسيك هو تجربة المستخدم وقدرتك على ترك انطباع طيب في نفوس العملاء، وهو ما سيقنعهم بعملية الشراء وكذلك سيخلق نوعًا من الولاء لعلامتك التجارية وبالتالي سيعود لك العميل مرات ومرات.
ما هي الأدوات التي تساعدك في تحسين تجربة المستخدم؟
الآن للإجابة على سؤالنا الأساسي عن الأدوات التي يمكنها أن تساعد في تحسين تجربة المستخدم، يجب أن أؤكد لك أن الأمر قد يبدو صعبًا ولكن الواقع أنه مع ذلك يمكن تحقيقه، فقط إن تمكنت من الالتزام بالقواعد التالية، والتي نضمن لك أنها ستؤثر في مبيعاتك بنسبة كبيرة.
أولًا: الاستبيان
الاستبيان من أهم الأدوات التي تساعدك على معرفة مدى رضا العملاء عما تقدمه، وكذلك معرفة مشاعرهم الحقيقية تجاه عملك، وهذه المعلومات ستساعدك بشكل كبير على تحسين تجربة المستخدم، فالاستبيان سيوفر لك الفرصة للاستماع للعملاء ومعرفة نقاط القوة والضعف لديك، وبالتالي تحسينها وتفادي الأخطاء.
تذكر أن التسويق الإلكتروني لا يتضمن تفاعل مباشر بينك وبين العميل وهو ما يعني أن هناك صعوبة في تخمين رغبات العملاء أو مشاعرهم ناحية ما تقدمه لهم، ولهذا أنت بحاجة للاستبيان لكي تعرف ما خفي عليك من معلومات تعتبر أساسية في عملية تطوير عملك ومبيعاتك.
ثانيًا: السهولة
لابد أن يكون الموقع الخاص بك أو التطبيق التابع لعملك سهل، خاصة ما يتعلق بصفحات الدفع، لابد أن تتأكد أن موقعك أو تطبيقك خال تماماً من العيوب، ويسهل على العملاء التعامل معه والتنقل بين الخيارات الموجودة فيه.
العميل يرغب في التعامل مع مواقع وتطبيقات سهلة، يمكن تصفحها والانتقال بين صفحاتها بسهولة والعثور على ما يرغب فيه من منتجات وسلع بسرعة.
ثالثًا: منصات التواصل الاجتماعي
شئنا أم أبينا أصبحت منصات التواصل الاجتماعي جزء لا يتجزأ من الحياة اليومية، وبالتالي أغلب العملاء يتواجدون هناك، ولهذا لابد أن يكون لك تواجد واضح وشرعي على تلك المنصات، وأن تتفاعل مع العميل مباشرة، خاصة في حالة ترك تعليق أو إرسال رسالة استفسار، وكلما كان تفاعلك مع العملاء أسرع كلما شعر العميل أنك تستمع إليه وتهتم به.
جديرًا بالذكر أن منصات التواصل لا تقل أهمية عن الاستبيان وقد تكون وسيلة ممتازة لمعرفة الآراء الحقيقية للعملاء حول منتج ما أو سلعة ما، وهي مكان أيضًا يمكنك من خلاله متابعة المنافسين ومعرفة نقاط قوتهم مع العملاء.
رابعًا: الذكاء الاصطناعي
يوفر الذكاء الاصطناعي طفرة تكنولوجية عملاقة، ويمكن استخدامه بشكل كبير في عالم الأعمال، خاصة من خلال تقنيات الواقع المعزز والتي يمكنها أن تساعد العملاء على تصور أفضل للسلع والمنتجات التي يفكرون في شراءها، فكما نعرف جميعًا التسوق الإلكتروني لا يتمكن فيه العميل من تجربة القطع أو لمسها، أقصى ما يمكنه فعله هو رؤيتها، وبالتالي استخدام الذكاء الاصطناعي لكي يخلق واقعًا معززًا يمكن للعميل فيه رؤية نفسه بقطعة ملابس معينة أو يرى الأريكة التي يحلم بها تتناسب مع غرفة المعيشة لديه بالتأكيد سيعطيه تجربة مستخدم لا تنسى، وسيقنعه بعملية الشراء دون جهد.
خامسًا: الهواتف الذكية
استخدام الهواتف الذكية أصبح أمرًا عاديًا مثل أي نشاط أخر نقوم به خلال اليوم، وبالتالي حرصك على جعل موقعك أو تطبيق متوافق مع الأجهزة الذكية يعتبر ضرورة، وهذه الضرورة ستساعدك في تسهيل تجربة المستخدم وكذلك زيادة عمليات الشراء عبر الهاتف، خاصة أن الدراسات تظهر أن عمليات الشراء في عام 2021 في الولايات المتحدة فقط من خلال الهاتف المحمول بلغت أكثر من 360 مليار دولار أمريكي.
سادسًا: طرق الدفع
لابد أن توفر أكثر من طريقة من طرق الدفع، وأن تتأكد أنها آمنة تمامًا، وخالية كليًا من أي متاعب، هذا الأمر سيجعل العملاء يشعروب بالأمان، كما أنه سيشجعهم على الشراء، وكلما تعددت طرق الدفع كلما حققت مبيعات أفضل لأن كل عميل سيبحث عن الطريقة الأنسب بالنسبة له ولن يشعر بأنه مجبر على استخدام وسيلة ما بعينها، خاصة العملاء الذين يملكون مخاوف تجاه مشاركة بيانات البطاقات البنكية في المواقع أو التطبيقات الإلكترونية.
سابعًا: بيانات التواصل معك
تبدأ عملية تسهيل وتحسين تجربة المستخدم من وجود بيانات للتواصل معك، هذه البيانات قد تبدو بلا فائدة من وجهة نظرك، ولكنها من وجهة نظر العميل تعني أنه قادر على التواصل معك، والوصول إليك في أي وقت، وهو ما يعطي العميل شعورًا بالأمان.
وبالطبع لابد من الرد على العملاء الذين يتواصلون معك، ويفضل أن يكون الرد سريع ويجيب على تساؤلات العميل، لأن هذه الطريقة يمكن أن تساعدك في كسب ثقة العميل، وفي نفس الوقت زيادة المبيعات.
ثامنًا: روبوتات الدردشة
روبوتات الدردشة هي أحد الأدوات التي تستخدم في الدردشات الحية والتي يمكن تثبيتها على موقعك أو دمجها على صفحاتك في منصات التواصل الاجتماعي، وغالبًا ما تستخدم روبوتات الدردشة تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوفر تجربة مستخدم أفضل، لأنها تعتمد على قواعد البيانات الخاصة بالعملاء، وهذه الروبوتات أفضل وأكثر توفيرًا من الاستعانة بالبشر، لأنها تعمل على مدار الساعة دون راحة أو فترات انتظار طويلة، وبالتالي يمكنها المساعدة بشكل كبير خاصة في أوقات ازدحام العمل.
تاسعًا: الواتساب
يعتبر الواتساب برنامج المحادثات الأشهر في الوقت الحالي، ولهذا لابد أن تتعلم استغلاله لخدمة عملاءك وخدمة أهدافك بالشكل الصحيح، وهنا أنت بحاجة إلى خطة عمل مركز، تساعدك في تقسيم العملاء إلي فئات، وتحديد اللغة التي تتواصل بها مع كل فئة، كذلك تحتاج إلى تواجد مستمر من أجل ضمان الرد السريع على العملاء، وللأسف قد يصعب القيام بهذا في حالة كانت قاعدة العملاء لديك كبيرة.
ولكن لحسن الحظ هنا يأتي دور +BULK ، وهو برنامج متعدد المهام هدفه الأساسي أن تعتمد عليه في عملك، سواء أثناء القيام بحملات تسويقية أو في الأوقات العادية، لأنه يساعدك على:
- إعداد تقارير كاملة حول كل خطوة تقوم بها مع العملاء وبالتالي يساعدك بشكل مباشر في تحسين تجربة المستخدم كذلك تحسين مبيعاتك وزيادة ثقة وولاء العملاء لشركتك.
- يمكنك من خلاله تقسيم العملاء إلى فئات، وتخصيص رسائل جاهزة لكل فئة من فئات الجمهور المستهدف.
- كذلك يوفر برنامج +BULK إمكانية الاستعانة بروبوتات الدردشة وبالتالي سيوفر لك تواصل مباشر 24 / 7 مع جمهورك دون الحاجة إلى زيادة أعداد العاملين في خدمة العملاء.
- يعتمد البرنامج أيضًا على تقنية الـ AI والتي تقوم بتحليل عملك وحملاتك التسويقية وإيجاد نقاط الضعف فيها مما يوفر عليك الوقت والتكاليف.
- ومهما كانت قاعدة العملاء لديك كبيرة يمكن للبرنامج أن يساعدك، حيث أنه قادر على تشغيل خمس حملات إعلانية مختلفة في نفس الوقت لاستهداف كل فئة من فئات العملاء لديك.
الاستعانة بالتقنيات الجديدة مثل +Bulk وما يقدمه من خدمات وإمكانات يوفر عليك الجهد والوقت وحتى التكاليف، ومهما كان حجم عملك ستجد الباقة التي تناسبك وتناسب ميزانيتك، لذا جربه الآن ولا تتأخر.
